Customer Centricity

Tägliche Praktiken so verändern, dass der Kunde auf allen Ebenen des Unternehmens präsent ist — bei der Produktentwicklung, in der Personalauswahl, bei Bewertungen, in der internen Kommunikation und im Impact jedes Projekts.

Wie verkauft oder berät man einen Kunden, wie führt man ein Telefonat, wie geht man mit einem schwierigen Kunden um? Beispiele für kundenorientierte Trainings. Sie helfen allen Mitarbeitern zu verstehen, welche Rolle sie für die Kundenzufriedenheit spielen — egal, ob sie direkt mit Kunden in Kontakt stehen oder nicht.

Arbeitsweisen entstehen oft aus internen Zwängen (Organisation, Tool-Grenzen, Abteilungskonflikte). Prozesse aus Kundensicht neu zu denken vereint alle hinter einem gemeinsamen Ziel und beseitigt Überflüssiges.

Ein Tool soll die Arbeit Ihrer Mitarbeiter erleichtern, damit sie ein besseres Erlebnis liefern. Auswahl und Einführung sind entscheidend: das Tool muss sich Ihnen anpassen, nicht umgekehrt.

Kunde ist nicht gleich Kunde. Verschiedene Kunden haben verschiedene Erwartungen. Wer seine Kunden kennt, kann sich auf sie einstellen, besser verkaufen und höhere Zufriedenheit erreichen.

Ein Servicekatalog und Bearbeitungsprozesse, die auf Kundentypen und ihre Anfragen abgestimmt sind, verbessern abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, reduzieren Bearbeitungszeit und -kosten, differenzieren Servicelevel nach Kundenwert und schaffen Transparenz über Volumen und Verantwortlichkeiten.

Bewerten Sie Ihr Angebot: Wer sind Ihre Kunden, welche Bedürfnisse decken Sie (und welche nicht), wie werden Ihre Produkte oder Services wahrgenommen — eigenständig und im Vergleich zum Wettbewerb.

Welche Bedürfnisse erfüllen Ihre Produkte und Services? Welche Vorteile suchen Ihre Kunden? Welche Probleme wollen sie lösen, indem sie zu Ihnen kommen? Diese Antworten erhöhen den Wert Ihres Angebots und generieren mehr Umsatz.

Neue Technologien und Trends verändern Konsumgewohnheiten und eröffnen andere Wege, Geschäfte zu machen. Arbeit am Geschäftsmodell zeigt, ob Ihr Marktansatz noch passt und wie er sich weiterentwickeln könnte.

Kundenmeinungen einfach erfassen und die Daten nutzen, um konkrete Verbesserungspunkte zu finden.

Alle bereits im Unternehmen verfügbaren Informationsquellen identifizieren (E-Mails, Beschwerden, Chats, …) und so strukturieren, dass konkrete Erkenntnisse zur Kundenerfahrung daraus gewonnen werden können.

Verstehen, was Kunden über ihre gesamten Interaktionen mit Ihnen erleben, und daraus Lehren ziehen.

Bestehende Erlebnisse verbessern oder ganz neue gestalten (Produkt-Launch, In-Store-Attraktion) durch detaillierte Analyse jedes Kontaktpunkts.

Die richtigen Worte finden für das, was Sie Kunden erleben lassen wollen — um Ihre Mitarbeiter zu binden und Beweise zu identifizieren, die das Erreichen des Ziels belegen.