Customer Centricity

Changer les pratiques au quotidien pour intégrer le client à tous les niveaux de l'entreprise — que ce soit dans le développement de nouveaux produits, le recrutement, les évaluations, la communication interne ou l'impact de tous les projets.

Comment vendre ou conseiller un client, mener un appel téléphonique, gérer un client difficile — autant d'exemples de formations orientées clients. Elles sont utiles à tous les employés pour leur faire comprendre le rôle qu'ils ont à jouer dans la satisfaction des clients, qu'ils soient en interaction directe avec eux ou non.

Trop souvent, les modes de fonctionnement résultent de contraintes internes (organisation, limites des outils, conflits entre départements). Redéfinir les processus à partir de la vue client permet de rallier tout le monde autour d'un même objectif et d'éliminer le superflu.

Un outil doit faciliter le travail de vos employés pour qu'ils délivrent une meilleure expérience. Le choix et la mise en œuvre sont essentiels : c'est l'outil qui doit s'adapter à vous, pas l'inverse.

Un client n'est pas égal à un autre. Différents clients ont différentes attentes. Connaître vos clients permet de vous y adapter, de mieux vendre et d'atteindre une meilleure satisfaction.

Un catalogue de service et des processus de traitement adaptés aux types de clients et à leurs demandes améliorent les interactions entre les services, réduisent les délais et coûts de traitement, différencient les niveaux de service selon la valeur des clients et donnent de la visibilité sur les volumes et qui fait quoi.

Évaluer votre offre pour savoir qui sont vos clients, à quels besoins vous répondez (et ce qui manque), comment vos produits ou services sont perçus en eux-mêmes mais aussi par rapport à ce que proposent vos concurrents.

À quels besoins répondent vos produits et services ? Quels bénéfices vos clients recherchent-ils ? Quels problèmes cherchent-ils à résoudre en faisant appel à vous ? Répondre à ces questions permet d'augmenter la valeur de votre offre et de générer plus de revenus.

Les nouvelles technologies et les tendances font évoluer les habitudes des consommateurs et ouvrent d'autres façons de faire des affaires. Travailler sur le business model permet d'évaluer si votre approche est toujours adaptée et comment la faire évoluer.

Recueillir les avis de vos clients de façon simple et exploiter ces données pour identifier des pistes d'amélioration.

Identifier toutes les sources d'information déjà disponibles dans l'entreprise (emails, réclamations, chats…) et structurer ces informations pour en tirer des enseignements concrets sur l'expérience clients.

Comprendre ce que vivent les clients tout au long de leurs interactions avec vous pour en tirer des leçons sur ce qui peut être amélioré.

Améliorer les expériences actuelles de vos clients ou créer de toutes nouvelles expériences (lancement de produit, attraction en magasin) grâce à l'analyse détaillée des points d'interaction.

Trouver les mots qui reflètent ce que vous voulez faire vivre à vos clients pour engager votre personnel et identifier les preuves qui permettront de vérifier que votre objectif est atteint.